Hoe krijg ik meer positieve reviews? Business case uit theater wereld

Hoe krijg ik meer positieve reviews? Business case uit theater wereld

Wat is de net promoter score?

Uit onderzoek over klanttevredenheid blijkt dat het vooral gaat om oprechte en authentieke ‘betrokkenheid’! Niet alleen omdat dit het belangrijkste is voor mensen, klanten, gasten, patiënten, maar ook omdat dit een van de belangrijke bouwstenen is om de loyaliteit te verhogen. Als je met een Net Promoter Score werkt, dan weet je dat je heel wat moet doen om er voor te zorgen dat gasten en klanten je gaan aanbevelen in hun eigen netwerk.

Lastig om klanten te blijven binden

Organisaties vinden het steeds lastiger klanten aan hen te blijven binden. Klanten hebben steeds meer keuzes, switch gedrag wordt door internet vergemakkelijkt en men vertrouwt eerder op de aanbeveling van een vriend of bekende dan op de beloften die organisaties maken. Organisaties zijn continue op zoek naar hoe zij succesvoller kunnen zijn door enerzijds potentiële klanten het makkelijker te maken om voor jou te kiezen en anderzijds door te bouwen aan duurzame en loyale relaties. Inzichten van klanten zijn nodig om de juiste keuzes te maken. Er zijn verschillende metrics waarmee de mening van klanten wordt verzameld. Welke de juiste is? Dat hangt helemaal af van het moment waarop je meet, wie je klanten zijn, wat bij jouw organisatie past en bij jouw visie op klantgerichtheid. Net Promoter Score (NPS) is een metric maar ook Customer Effort Score (CES), Customer Advocacy Score (CAS), tevredenheid en loyaliteit zijn dat en helpen je te luisteren naar je klanten en daar vervolgens naar handelen.

‘The ultimate question 2.0’

De Net Promoter Score, of kortweg NPS®, meet in welke mate klanten het bedrijf aan zouden bevelen aan hun omgeving. Het concept is in het begin van de 21ste eeuw ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company, en Fred Reichheld. Het begrip werd in eerste instantie populair door het boek ‘De ultieme vraag’ van Fred Reichheld en is sindsdien omarmd door toonaangevende wereldwijd opererende bedrijven als de standaard voor het meten en verbeteren van klantenloyaliteit. Kort geleden is het boek ‘De ultieme vraag – The ultimate question 2.0’ uitgebracht en te koop bij Bol.com.

Promoters | Passives | Detractors

NPS is een metric die aangeeft in hoeverre de dienstverlening en producten de moeite waard zijn om aan anderen te vertellen. Het heeft de laatste jaren aan populariteit gewonnen dankzij zijn eenvoud en de directe koppeling met het voorspellen van winstgevende groei. Medewerkers op alle niveaus van de organisatie begrijpen het en het opent de deur om klantgericht te veranderen en de prestaties te verbeteren. De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën:  Promoters, Passives, Detractors.

 

Hoe waarschijnlijk is het dat klanten gaan aanbevelen?

Mensen krijgen de vraag hoe waarschijnlijk het is op een schaal van 0 tot 10 dat ze het product en/of de diensten zullen aanbevelen in hun eigen netwerk. Respondenten die een 9 of een 10 geven worden beschouwd als ‘Promoters’, promoten actief en zijn over het algemeen loyaal. De groep die een 7 of een 8 geeft, zijn tevreden maar promoten niet of minder actief en zijn minder loyaal dan de ‘promoters’ en worden ‘Passives’ genoemd. Detractors geven een cijfer tussen de 0 en een 5, zijn ontevreden, negatief en promoten niet. Nog erger ze promoten mogelijk negatief. Besteed je geen aandacht aan ontevreden gasten dan bestaat de kans dat ze van alles gaan doen om je organisatie in een kwaad daglicht te stellen. Niet in de laatste plaats via online reviews op ZooverTripadvisorIensMeeting Review enz.

De praktijk en positieve reviews en ‘mond tot mond reclame’

De afgelopen tijd hebben we bij Olland Marketing Solutions het NPS instrument ingezet om te meten in een aantal hospitality organisaties. Zeer interessante resultaten en nieuwe inzichten over hetgeen gasten ervaren. Wat maakt mensen nou helemaal blij en wat niet? Maar nog belangrijker; waarom gaan mensen de organisatie aanbevelen aan vrienden, collega’s en kennissen?

 


De centrale en eerste vraag is dan ook

 

‘Op basis van uw ervaring met onze organisatie,

hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 – 10) dat u ‘onze organisatie’ aanbeveelt bij vrienden, familie of collega’s?’


 

Voordelen van de NPS Methodiek

Op het moment dat je honderden reacties begint te krijgen ontstaat er een beeld over hetgeen je gasten en je klanten ervaren. Grote voordeel van deze NPS methodiek is dat het de respondent weinig tijd in beslag neemt. Het kost de respondent vaak maar 30 seconden om de basis vraag te beantwoorden en een cijfer te geven. Daarnaast vraag je wat de hoofdreden is van de keuze en de subreden. Deelnemers kunnen kiezen uit vast aangegeven opties, maar ook vrije velden invullen. En dat doen ze graag en veelvuldig. Maar liefst 80% geeft een hoofdreden aan en nog eens 60% subredenen en persoonlijke aanbevelingen of kritiek in het vrije veld van de online enquête. 

 

Tips, kritische feed back en mogelijke ‘quick – wins’ 

In een groot theater in Nederland hebben we een onderzoek gedaan. Ruim 400 respondenten en een uitstekende score. 47% van de deelnemers gaven een 9 of een 10 en bevelen het theater aan bij collega’s, vrienden en kennissen. Maar liefst 196 deelnemers (49%) gaf een 7 of een 8 en zijn daarmee ingedeeld bij de zogenaamde ‘Passief tevreden’ bezoekers. Slechts 4% is kritisch en veelal ontvreden.  Nu kan ik alle complimenten in beeld brengen en positieve punten, maar zoals bekend zijn de kritische gasten nog wel interessanter. Hieronder een aantal kritische geluiden waar de organisatie mee aan de slag is gegaan. Natuurlijk worden de gasten allemaal persoonlijk benaderd om op de juiste manier klachten op te lossen. In de operationele afdelingen worden alle tips, kritische punten besproken die in een aantal gevallen leiden tot directe verandering.

Hospitality, gastvrijheid, beleving & het ‘helpen kopen’ naar een hoger niveau!

Uit een aantal onderzoeken bleek, mede doordat de combinatie gemaakt werd met een hele serie Mystery Calls, dat medewerkers het goed doen maar dat er nog kansen blijven liggen. Dat zit het in het nog beter neerzetten van een bijzondere ervaring voor de gast. Of het nu gaat om het ontvangst of een gesprek aan de telefoon voor het maken van een reservering. Een leuk, leerzaam en resultaatgericht veranderingstraject was het gevolg voor een aantal teams.

Verandering leuk maken

Belangrijk is dat verandering leuk wordt gemaakt en ontstaat vanuit het team zelf. De Fish Filosophy is daarbij uitstek geschikt voor. Maar deelnemers hechten vaak de meeste waarde aan het inzicht krijgen in hun eigen communicatiestijl. Dat doen we met DISC. Een praktische en inspirerende methode die mensen helpt effectiever te communiceren met gasten en opdrachtgevers maar ook zorgt voor meer begrip onderling in het team.

Meer verkopen en omzet genereren

Een derde methodiek waar we veel gebruik van maken is ‘The Perfect Service Upsell’. Teams gaan actief aan de slag met het samenstellen van een plan om ‘meer verkoop’ te realiseren. Of het nu gaat om een extra arrangement bij het boeken van een conferentieruimte, het reserveren van een hotelkamer of een theaterticket, teams zijn meer in de ‘mood’ om het gewoon te doen. De meeste deelnemers aan deze trajecten zien het niet meer als ‘verkopen’ maar als ‘helpen kopen’. En ‘helpen’ vinden de meeste mensen wel leuk!

Hoe kan je zelf en met je team het verschil maken?

Tot slot is, los van al deze methodieken, de sfeer in je organisatie waarschijnlijk het belangrijkste. Hoe gaan medewerkers met elkaar om en wat is de sfeer tussen leidinggevenden en medewerkers? In wat voor een mate zijn teams betrokken bij hun klanten, gasten en hun patiënten? En hoe kunnen individuele medewerkers het verschil maken? Daar is onderstaand filmpje misschien een mooi voorbeeld van!

 

Wilt u aan aan de slag met Gastvrijheid | Hospitality | Klantbeleving?

Bel dan naar 035-6247915, mail naar info@ollandmarketing.com of stuur een bericht via het contactformulier

We geloven in maatwerk en stellen altijd en programma samen dat past bij uw medewerkers en organisatie. Ons kantoor hebben we in Hilversum maar zijn uiteraard landelijk actief. Wilt u een keer met ons afspreken? We komen graag langs voor een persoonlijke kennismaking om uw wensen en doelen te bespreken.

 

 

Geen reactie's

Geef een reactie