Dragen slechte reviews en klachten bij aan de klanttevredenheid?

Dragen slechte reviews en klachten bij aan de klanttevredenheid?

‘Hoe meer klachten hoe beter?’

Organisaties die goed naar klachten luisteren kunnen deze gebruiken om hun producten en diensten te verbeteren, en beter aan te passen aan de wensen en behoeften van hun klanten. Klachten zijn dus een mogelijkheid om aan klantgerichtheid te werken. Je zou dus kunnen zeggen: ‘hoe meer klachten, hoe beter’. Natuurlijk is het niet leuk om een klacht te ontvangen. Iedereen doet zijn best om klanten zo goed mogelijk te helpen. Als dit niet lukt is dat vervelend. Bedenk dat het voor klanten ook niet leuk is om te moeten klagen. Veel klanten laten het uiten van een klacht om die reden achterwege. Dat is echter een gemiste kans. 

‘De Klachten & Slechte Ervaringen IJsberg’

 

   

Klanttevredenheid is gebaseerd op de perceptie van de klant

Ook al denkt een organisatie heel klantgericht te werken, als het door de klanten zelf niet zo ervaren wordt is de klanttevredenheid toch laag. Het afhandelen van een klacht beïnvloedt de perceptie van de klant. Als je een klacht dus naar tevredenheid (en liefst zelf de verwachting overtreffend) afhandelt, beïnvloed je de manier waarop de klant je organisatie ervaart positief. Verder blijken klanten meer tevreden en loyaler te zijn na een goed behandelde klacht dan zonder het indienen van een klacht. Dit is een extra reden om blij te zijn met een klacht.

LAST methodiek

Hoe kan je omgaan met een klacht? Gebruik de LAST methodiek

L = Listen

A = Analyse (and Empathise !)

S =  Solve

T = Thank

 

Als je wat dieper in gaat op het proces dan beveel ik je de onderstaande stappen aan

 

|  Luister aandachtig en actief – laat de klant uitspreken en even stoom afblazen

|  Toon empathie, laat merken dat je meeleeft en de situatie begrijpt

|  Analyseer de klacht door de juiste vragen te stellen

|  Geef aan of de klacht al dan niet terecht is

|  Bied je excuses aan namen jezelf, je organisatie of je collega

|  Bedank de klant voor het uiten van de klacht

|  Stel een oplossing en biedt keuze. Als je kan kiezen accepteert makkelijker de gegeven oplossing

|  Als de klant niet akkoord gaat, bespreek dan samen wat acceptabel zou zijn

|  Herhaal de overeengekomen oplossing

|  Onderneem meteen actie en communiceer deze duidelijk naar de klant

 

Communicatie

Hoe communiceer jij? Met je collega’s, met je klanten en opdrachtgevers? Kid President heeft 20 snelle tips!

 


 

Voorbeelden | Cases | Referenties: 

Nieuwsgierig naar business cases, voorbeelden en referenties? Lees verder 

Totaaloverzicht opdrachtgevers: |  Hospitality | Theaters  |  City Marketing | Leisure Zakelijke dienstverlening

Wilt u met uw team en in uw organisatie

gastvrije communicatie optimaliseren        Klantbeleving en tevredenheid verhogen        

En van gedachten wisselen wat wij voor u en uw team kunnen betekenen?

Bel dan naar 035-6247915, mail naar info@ollandmarketing.com of stuur een bericht via het contactformulier

We geloven in maatwerk en stellen altijd en programma samen dat past bij uw medewerkers en organisatie. Ons kantoor hebben we in Hilversum maar zijn uiteraard landelijk actief.  We komen graag langs voor een persoonlijke kennismaking om uw wensen en doelen te bespreken.

 

 

23 Reactie's
  • extiche
    Geplaatst op 00:01h, 13 september Beantwoorden

    still having periods on tamoxifen What would you suggest.

  • LegePrign
    Geplaatst op 09:15h, 14 september Beantwoorden
  • Sauddinny
    Geplaatst op 14:27h, 16 september Beantwoorden

    Her progress on Valcyte is slow and she doesn t help herself by doing too much activity too soon and relapsing. doxycycline class Recognizing a Harmful Drug- Drug Interaction.

  • jouscucky
    Geplaatst op 01:12h, 18 september Beantwoorden

    Planctomycetes were also observed to have variable resistance to sulfamethoxazole and trimethoprim. whats doxycycline

  • SandrThypolo
    Geplaatst op 23:13h, 24 september Beantwoorden

    дом престарелых
    [url=https://dom-prestarelyh-vrn2.ru ]пансионат для престарелых[/url]
    дом престарелых
    [url=https://dom-prestarelyh-samara2.ru]пансионат для пожилых[/url]

  • adjunse
    Geplaatst op 00:01h, 07 oktober Beantwoorden

    Pennathur S, Pasichnyk K, Bahrami NM, Zeng L, Febbraio M, Yamaguchi I bumex vs lasix

  • appeant
    Geplaatst op 01:31h, 09 oktober Beantwoorden

    The nonanticancer agents most frequently involved were anticoagulants 53 lasix classification Huawei is in a hurry now

  • Virmerumn
    Geplaatst op 15:00h, 12 oktober Beantwoorden

    If you use adex just stick to your normal on cycle dose and taper down throughout PCT cialis tadalafil Now this statement is outdated

  • Knimike
    Geplaatst op 06:09h, 25 oktober Beantwoorden

    stromectol kaufen Learn what makes your brain fog worse so you can try to avoid it

  • eNjoymn
    Geplaatst op 00:19h, 06 november Beantwoorden

    Enhancers SI are shown at the bottom B Meta analysis of IHC data from Protein Atlas stained with YY1 antibody how does tamoxifen work

  • anaerstah
    Geplaatst op 02:59h, 08 november Beantwoorden

    In some databases, mouse Supv3L1 is denoted as being composed of 16 exons, while in other databases, 15 exons priligy premature ejaculation pills Гў I didnГў t search for this

  • Spoowlsor
    Geplaatst op 06:57h, 15 november Beantwoorden

    lasix We re obviously wishing Ryan a speedy recovery, but also very happy to make the most of this opportunity with Carlos today

  • sheence
    Geplaatst op 18:27h, 15 november Beantwoorden

    fastest way to get clomid pct A, Uninjured vessel from sham operated rat

  • sheence
    Geplaatst op 16:56h, 17 november Beantwoorden

    As a woman with a mother and sister who both died from breast cancer, Paige s risk of getting the disease is much higher than most women her age buy clomid for men Med 351, 971 977 2004

  • amurdybam
    Geplaatst op 04:25h, 18 november Beantwoorden

    stromectol coupon A post hoc comparison was performed applying Bonferroni s correction to evaluate the interactions between the four intervention groups and to identify the groups with significant differences

  • Spoowlsor
    Geplaatst op 05:52h, 18 november Beantwoorden

    ship cut the engines in front of the Statue of Liberty around sunset and shared what was surely a special moment lasix common side effects

  • sheence
    Geplaatst op 10:42h, 18 november Beantwoorden

    In another embodiment described herein, the matrix fill includes a pH modifying agent that is an acid dose clomid

  • Edgeply
    Geplaatst op 11:26h, 18 november Beantwoorden

    buy doxycycline Publication number 20190389906 Type Application Filed Jun 20, 2019 Publication Date Dec 26, 2019 Patent Grant number 11180531 Inventors Paul Beswick Cambridge, Liuhong Chen Cambridge, Gemma Mudd Cambridge, Peter Park Lincoln, MA, Katerine Van Rietschoten Cambridge, Michael Rigby Cambridge Application Number 16 446, 901

  • Edgeply
    Geplaatst op 18:21h, 19 november Beantwoorden

    can you drink with doxycycline We believe it is appropriate to advance a cyclic model of hormone dependency in breast cancer that is based on our experiences with transplantable MCF 7 breast tumors over the past decade Fig

  • Edgeply
    Geplaatst op 08:30h, 21 november Beantwoorden

    But again, there are complications doxycycline photosensitivity All women were treated with 4 field RT in which the target volume included the breast after BCS or the chest wall after MRM, the ipsilateral supra and infraclavicular fossa, ipsilateral lymph nodes along the internal mammary artery and ipsilateral axilla

  • amurdybam
    Geplaatst op 14:24h, 21 november Beantwoorden

    Blood pressure was measured twice with a random zero sphygmomanometer with the subject in a sitting position, and the measurements were averaged stromectol deutschland kaufen

  • Edgeply
    Geplaatst op 19:37h, 21 november Beantwoorden

    Refetoff S, Fang VS, Rapoport B, Friesen HG Interrelationships in the regulation of TSH and prolactin secretion in man Effects of L DOPA, TRH and thyroid hormone in various combinations doxycycline hyclate

  • amurdybam
    Geplaatst op 13:03h, 22 november Beantwoorden

    stromectol kopen kruidvat 11 13 The transcription factor Sox17 is an essential player in vascular development through the regulation of angiogenesis 14 and arterial differentiation

Geef een reactie