Bom Dia. Heb ik dit gedroomd? HOSPITALITY AT IT'S BEST

op dinsdag, 19 september 2017. Gepost in Hospitality & gastvrijheid

Schermafbeelding 2017-09-15 om 10.23.57.png

Hoe komt het dat we ons in bepaalde gevallen direct aangetrokken voelen tot een bepaalde locatie, organisatie en de medewerkers? Waar voel je je meteen welkom en op je gemak en waar niet? Je hebt vast zelf een scala aan voorbeelden nu we de zomervakantie weer achter de rug hebben. Wat een verschillen en wat een voorbeelden van 'hoe het niet moet'.

Eens in de zoveel tijd komt er zo'n 'wauw moment' voorbij, zoals tijdens onze vakantie. Diep in het Portugese binnenland, tegen de Spaanse grens aan, ligt een volgens mij niet ontdekt gebied. Toerisme is er nauwelijks in de regio ten oosten van Castelo Branco en als je met je mountainbike heuvel op en heuvel af de mooie omgeving gaat verkennen, kom je door dromerige dorpjes waar de tijd lijkt stil te staan. Vlak bij ons vakantieadres, een geweldig huis voor een prijs waarvoor je in de rest van Europa nauwelijks kan kamperen, ligt ook zo'n dorpje. En uiteraard kent iedereen elkaar in São Miguel de Acha. Ikzelf was me er nog niet zo van bewust dat ik nogal een attractie was met mijn lange verschijning en grote fiets. Toen ik de eerste de beste kroeg binnenliep en nonchalant in m'n beste Portugees een espresso bestelde, werd ik vriendelijk begroet door een aantal andere gasten. 'Bom dia!' klonk van alle kanten. Ook de twee eigenaren, een stel van rond de 75 dat besloten had om vooral nog niet met vervroegd pensioen te gaan, waren buitengewoon aardig en maakten een praatje met me. Eerst met handen en voeten en in het Portugees, daarna in het Duits omdat ze daar een tijdje gewoond hadden. Na een half uur besefte ik dat het 'even brood halen in het dorp' uit de hand te begon lopen. Toen ik mijn espresso wilde afrekenen, werd mijn geld resoluut geretourneerd. Dat had ik nog nooit meegemaakt.

Schermafbeelding 2017-09-19 om 16.30.03.png

De volgende dag ging ik natuurlijk met mijn vrouw naar dit leuke Portugese café. Het tafereel herhaalde zich. Weer de beleving, de gezelligheid en weer niet betalen. De derde dag, het begint op een mop te lijken, gingen we met de kinderen. Voor dag en dauw werden drie opstandige maar ook best wel lieve pubers uit bed gehaald om dit even mee te maken. Met zijn vijven genoten we van de Portugese gastvrijheid en het halve dorp. Opa's, oma's, neefjes en nichtjes liepen er rond en genoten van de zon en de voortuin van het café. Trots liepen de eigenaren rond en maakten met veel mensen een praatje. Het leek wel een familiereünie. Uiteraard werd er door ons betaald en zijn we nog vele malen teruggekeerd.

En daar zit hem misschien wel de kracht. Eerst leuk kennis maken, mensen een beetje verwennen en gastvrij ontvangen. Gewoon omdat we dat al jaren zo doen en normaal vinden. Daarna zien we wel verder. Ze geven vast weleens een kop koffie weg waarvoor ze niets terugkrijgen. Maar is dat erg? Ik denk het niet. En wat kost nu een kop koffie? Veel uitdagender is het om oprecht aardig en attent te zijn. Zodat je gasten iets bijzonders meemaken en positief over je bedrijf gaan praten en terug blijven komen. Omdat je je daar thuis voelt, ze je direct herkennen en je nog een tweede rondje bestelt. Heb ik dit allemaal gedroomd? Nee, het is waargebeurd in São Miguel de Acha. Heerlijk!

Wouter Olland
Eigenaar van Olland Marketing Solutions. Met zijn bureau OMS geeft hij advies en trainingen op het gebied van (online) marketing | sales | revenue management | hospitality

'Yes we did it!' - Team Building in Nepal - Beklimming 6.476 m hoge Mera Peak

op maandag, 03 juli 2017.

Yes! We did it' - Op vrijdag 21 april om 08.59 uur hebben we de top van de 6478 m hoge Peak Mera in Nepal bereikt. Na Khare op 5000 m ging het lopen op bergpaden over in serieus klimwerk in gigantische rotsvelden en een ijswand v ruim 80 meter hoog. Stijgijzers onder en 'full focus' naar boven. Daarna uren klimmen over gletcher naar Base Camp op 5200 m. 

Schermafbeelding 2017 07 03 om 09.30.48 

Het team op de top 

Schermafbeelding 2017 07 03 om 09.40.17

Mera Peak (rechts) nog 6 dagen lopen & klimmen

Hoe zorg ik voor meer positieve reviews?

op zondag, 02 juli 2017.

Schermafbeelding_2016-11-09_om_09.59.28.png

Uit onderzoek over klanttevredenheid blijkt dat het vooral gaat om oprechte en authentieke 'betrokkenheid'! Niet alleen omdat dit het belangrijkste is voor mensen, klanten, gasten, patiënten, maar ook omdat dit een van de belangrijke bouwstenen is om de loyaliteit te verhogen. Als je met een Net Promoter Score werkt, dan weet je dat je heel wat moet doen om er voor te zorgen dat gasten en klanten je gaan aanbevelen in hun eigen netwerk.

Wat is de net promoter score? 

'Dit zijn de manieren om meerwaarde te creëren' & omzet te vergroten

op dinsdag, 06 juni 2017. Gepost in Sales

 

Schermafbeelding_2016-06-06_om_13.07.05.png 

13 manieren om waarde te creëren

Op welke manier kan je voorkomen dat je team of jijzelf in de valkuil van de 'order take' loopt? Hoe kan je er voor zorgen dat je extra waarde kan creëren? Welke vragen moet je stellen en waarmee moet je stoppen? Hieronder dertien praktische tips. 

1. Focus op de doelen van de klant

Stop met het verkopen van je product en start met je te richten op het helpen van je klant met het bereiken van zijn doelen. Stel vragen zoals: 'Wat wilt u bereiken?', 'Wat is de doelstelling? 'Wat zijn uw doelen?' Vraag door en gebruik open vragen. 

2. Zorg dat je de klant echt gaat begrijpen

Stop met het praten over je productkenmerken, start met het gedragen als een volwaardig gesprekspartner van je klant. Je dient te begrijpen hoe de business van je klant in elkaar zit en met welke uitdagingen je klant geconfronteerd wordt. Vraag welke voordelen de klant wil en zoekt. 'Waar loopt u tegenaan?', 'Welke voordelen zoekt u in een '...' (product / dienst)?' 

3. Luisteren en nog eens luisteren

Stop met het praten over jezelf en je bedrijf. Start met het luisteren naar je klant, om te begrijpen hoe hun business in elkaar zit, wat hun doelen zijn en hun behoefte is. Je klant behoort 70% van de tijd aan het woord te zijn, jij niet meer dan 30% van de tijd. Wacht 3 tellen nadat je klant is uitgesproken, voordat je het woord neemt. Inderdaad, dat is lang wachten en je voelt je er wellicht wat ongemakkelijk door. Maak vooral ook notities en inventariseer doelen, verwachtingen en voordelen. Stel vragen zoals: 'Wat is belangrijk voor u?', 'Wat is belangrijk voor uw relaties / gasten / klanten?' Wat is vervolgens het belangrijkste? Zorg er voor dat je er achter komt wat drijfveren en motieven zijn maar kijk ook naar waar nu misschien wel de pijn zit of de zorgen. 

4. Kom achter 'de vraag achter de vraag' 

Stop met het proberen om verkoop kansen snel te willen omzetten in orders. Start met de werkzaamheden die je klant helpen. Haastige spoed is zelden goed. Je kunt slechts zo snel gaan als dat je klant bereid is om te gaan. Wat is de zogenaamde 'vraag achter de vraag'? Dat betekent dat het de kunst is om 'door de vraag van de klant heen te prikken'. Je moet er zien achter te komen wat nu eigenlijk daadwerkelijk de behoefte is van de klant. Of beter gezegd: Je moet ervoor zorgen dat de klant er zelf achter komt wat de daadwerkelijke behoefte achter zijn vraag is. Hoe je dat doet? Gewoon, door goede open vragen te stellen, door de klant een spiegel voor te houden, door ervoor te zorgen dat je de klant door en door kent.

Wat is jouw Communicatiestijl?

op dinsdag, 28 februari 2017. Gepost in Sales

Schermafbeelding_2016-06-01_om_16.03.00.png

 

'Geen idee’ is vaak het antwoord van allerlei deelnemers aan MICE sales & hospitality trainingen die we verzorgen. Mijn vervolgvraag is dan; ‘Zou je het leuk en interessant vinden om daar wat meer inzicht te krijgen?’ Vrijwel iedereen reageert hierop positief. Leuk, cool, maar wat gaan we doen? Ik geef dan aan dat ze een DISC-analyse mogen doen. Dit is een online analyse die inzicht geeft in wat je sterke kanten zijn en waar je mogelijk nog kan of moet groeien.

Kerncijfers gastvrijheidseconomie 2016

op dinsdag, 06 december 2016. Gepost in Trends & Innovaties

Schermafbeelding 2016-12-06 om 15.52.29.png

NBTC en Gastvrij Nederland publiceren jaarlijks de nieuwste kerncijfers van de gastvrijheidseconomie in de publicatie ‘Kerncijfers gastvrijheidseconomie’.

Economisch belang

Het magazine biedt een kort en krachtig overzicht van de cijfers op het gebied van internationaal, inkomend, binnenlands en uitgaand toerisme. Daarnaast wordt het economisch belang van de gastvrijheidssector kernachtig weergegeven. In 2015 was de totale economische waarde van toerisme en recreatie voor Nederland bijna 73 miljard euro, waarvan zo’n 20 miljard euro voor rekening van het inkomend toerisme kwam.

Wat is 'Inbound Marketing?' En wat zijn de 4 stappen die je moet zetten om oude opdrachtgevers te reactiveren?

op woensdag, 09 november 2016. Gepost in Sales

Schermafbeelding_2016-11-09_om_09.42.57.png

Veel organisaties teken (te veel) tijd in het werven van nieuwe klanten. Koude acquisitie dus. kan heel zinvol zijn, maar aandacht geven aan bestaande klanten is volgens mij nog veel belangrijker. En dat wordt nog wel eens vergeten of te weinig gedaan. Zeker in deze tijd van jarenlange bezuinigingen en misschien nog wel belangrijker het geloof dat tegenwoordig alles digitaal gaat en via internet.

Ik geloof heilig in SEO, internet, online marketing, maar sla er niet in door. Vergeet niet dat je nog steeds met mensen te maken hebt. En die willen aandacht en andere mensen ook 'zien en spreken'. Dat betekent dat je aandacht moet geven om de relatie verder te verstevigen. Wat zijn nou de 4 stappen die je kan zetten om oude opdrachtgevers te reactievren? En welke rol speel 'Inboud marketing daarbij? 

Inspiratiedag Toerisme: leren over het gevoel van Groningen

op dinsdag, 08 november 2016.

Schermafbeelding 2016 11 08 om 16.02.41 

Wat is het gevoel van Groningen? En belangrijker nog: hoe creëer je dit samen met andere toeristische ondernemers én hoe breng je het over de bühne? Daarover ging de Inspiratiedag Kansen voor Recreatie en Toerisme op 11 oktober in de Walsemaweer in Kantens, georganiseerd door Economic Board Groningen.

Schermafbeelding_2016-11-08_om_16.17.41.png

Geld verdienen

De dag had meerdere doelen. De belangrijkste vraag: hoe kan de toeristische sector in Noord-Groningen meer geld verdienen?

Doel 1: de regio aantrekkelijker maken voor toeristen, en dan vooral samen want in je eentje lukt het niet.

Doel 2: leren. Want hoewel iedereen genoeg verstand van ondernemerschap heeft, valt er altijd bij te spijkeren op het vlak van gastvrijheid, ondernemerschap en online communicatie. Doel 3: het oprichten van een kwaliteitsteam dat ondernemers de komende tijd gaat helpen bij het verbeteren van hun bedrijf. En het laatste: antwoord geven op de vraag wat het gevoel van Groningen nou precies is, zodat we de regio beter kunnen ‘verkopen’.

Hoe durf je het te vragen! & Consultative Selling

op maandag, 31 oktober 2016. Gepost in Sales

 Schermafbeelding_2016-10-31_om_17.25.13.png

Hoe durf je het te vragen! We kennen dit zinnetje allemaal, maar het wordt anders als je er een vraagteken achter zet. Hoe durf je het te vragen? Dan lijkt het al wat minder verwijtend te worden. Als je gaat spelen met de klemtoon verandert er ook iets. Ik ga niet aan de hand van elk woord in deze zin jou er van overtuigen dat door het veranderen van de klemtoon de betekenis anders wordt, maar wel even met de twee woorden ‘hoe’ en ‘durf’. Misschien moet ik even de context schetsen. 

De belangrijkste meeting trends voor 2017

op maandag, 31 oktober 2016. Gepost in Trends & Innovaties

Schermafbeelding_2016-10-15_om_14.19.14.png

Organisatoren, exposanten, meetingplanners en locatieverschaffers doen veel nieuwe ideeën op in de vorm van apps en innovaties bedoeld om hun werk makkelijker te maken en beleving van deelnemers te verbeteren. Voor 2017 geeft Congreswereld de belangrijkste meeting technologie trends in 7 punten weer 

'The Swedish number & Slimme Destinatie Promotie'

op maandag, 31 oktober 2016. Gepost in Hospitality & gastvrijheid

Schermafbeelding_2016-11-08_om_16.58.20.png

Wat zijn het toch een vriendelijke jongens, die Zweden. De aardige Scandinaviërs zouden graag wat meer toeristen ontvangen en willen dus dat wij meer te weten komen over het land. Bij Zweden denken wij natuurlijk met name aan meubels van de Ikea, ABBA of dat meisje met die twee oranje vlechten. Het Zweedse bureau voor toerisme heeft daar iets op bedacht.

Hoe kun je als bedrijf impact geven aan duurzaam ondernemen?

op dinsdag, 18 oktober 2016. Gepost in Hospitality & gastvrijheid

Dineer in het duister met een Masterclass Duurzaamheid van Maurits Groen! 29 oktober Driebergen. Bestel nu kaarten 

Schermafbeelding_2016-10-18_om_08.46.28.png

Zaterdag 29 oktober, de Nacht van de Nacht, is uw kans om te dineren in het donker met duurzaamheidsgoeroe Maurits Groen. De prachtige congreszaal van Antropia wordt speciaal voor de gelegenheid omgetoverd tot een sfeervol en bijzonder nachtrestaurant. Met uitzicht over het in schemer gehulde Landgoed de Reehorst wordt u vanuit de biologische keuken een zeer smakelijk en bijzonder 3-gangen diner gepresenteerd. Tussen de gangen door geeft Maurits Groen (nr. 1 van de Duurzame top 100 Trouw 2015) een Masterclass Duurzaamheid. 

Kennen, kunnen & gunnen

op dinsdag, 13 september 2016. Gepost in Sales

Schermafbeelding_2016-09-13_om_07.51.46.png

Ooit leerde een netwerkgoeroe dat het niet interessant is hoeveel mensen je kent. Verbaasd keken we hem en dachten ‘Welke kant wil hij met ons op?’ Vervolgens stelde hij ons de vraag: ‘Wat is volgens jullie wel belangrijk?’. Al snel kwamen we op het volgens ons juiste antwoord en zeiden: ‘Het gaat om de kwaliteit van de relatie’. Ondanks dat hij ons aangaf dat we ‘warm zaten’ sprak hij de legendarische woorden: ‘Het gaat er niet zo zeer om wie jij kent, maar wie jou kent. Na een korte stilte voegde hij er aan toe: ‘Nog belangrijker is het of ze aan je denken en contact met je op nemen’. Dat maakte indruk. Klinkt allemaal logisch en voor de hand liggend, maar is dat bij jouw relaties ook het geval?

'It's not about the nail'

op maandag, 06 juni 2016. Gepost in Sales

Wie wil dat nou niet? Aandacht en de mogelijkheid om je verhaal te doen zonder dat er direct een (ongevraagd) advies komt.... Gewoon even lekker je zorgen of je problemen van je afpraten. Toe te passen in commerciële gesprekken met klanten? Ik ben er van overtuigd. Veel opdrachtgevers vinden het erg prettig als ze even hun hart kunnen luchten over bepaalde zaken en misschien wel zorgen. Moet je direct een oplossing bieden? Mooi als het kan maar zeker niet altijd noodzakelijk. 

Onderstaand flimpje 'It's not about the nail' is een mooi voorbeeld van 'gewoon zonder oordeel even te luisteren'.