Dragen slechte reviews en klachten bij aan de klanttevredenheid?

 

Organisaties die goed naar klachten luisteren kunnen deze gebruiken om hun producten en diensten te verbeteren, en beter aan te passen aan de wensen en behoeften van hun klanten. Dit is klantgericht. Klachten zijn dus een mogelijkheid om aan klantgerichtheid te werken. Je zou dus kunnen zeggen: ‘hoe meer klachten, hoe beter’. Natuurlijk is het niet leuk om een klacht te ontvangen. Iedereen doet zijn best om klanten zo goed mogelijk te helpen. Als dit niet lukt is dat vervelend. Bedenk dat het voor klanten ook niet leuk is om te moeten klagen. Veel klanten laten het uiten van een klacht om die reden achterwege. Dat is echter een gemiste kans. 

 

Klanttevredenheid is gebaseerd op de perceptie van de klant

 

Ook al denkt een organisatie heel klantgericht te werken, als het door de klanten zelf niet zo ervaren wordt is de klanttevredenheid toch laag. Het afhandelen van een klacht beïnvloedt de perceptie van de klant. Als je een klacht dus naar tevredenheid (en liefst zelf de verwachting overtreffend) afhandelt, beïnvloed je de manier waarop de klant je organisatie ervaart positief. Verder blijken klanten meer tevreden en loyaler te zijn na een goed behandelde klacht dan zonder het indienen van een klacht. Dit is een extra reden om blij te zijn met een klacht.

 

LAST methodiek

 

Hoe kan je omgaan met een klacht? Gebruik de LAST methodiek

 

= Listen

= Analyse (and Empathise !)

=  Solve

= Thank

 

Als je wat dieper in gaat op het proces dan beveel ik je de onderstaande stappen aan

 

|  Luister aandachtig en actief – laat de klant uitspreken en even stoom afblazen

|  Toon empathie, laat merken dat je meeleeft en de situatie begrijpt

|  Analyseer de klacht door de juiste vragen te stellen

|  Geef aan of de klacht al dan niet terecht is

|  Bied je excuses aan namen jezelf, je organisatie of je collega

|  Bedank de klant voor het uiten van de klacht

|  Stel een oplossing en biedt keuze. Als je kan kiezen accepteert makkelijker de gegeven oplossing

|  Als de klant niet akkoord gaat, bespreek dan samen wat acceptabel zou zijn

|  Herhaal de overeengekomen oplossing

|  Onderneem meteen actie en communiceer deze duidelijk naar de klant

 


 

 

Voorbeelden | Business Cases | Resultaten | Referenties | Opdrachtgevers: 

 

Business Cases, Resultaten | Voorbeelden en Referenties

Totaaloverzicht opdrachtgevers: |  Hospitality | Theaters  |  City Marketing | Leisure Zakelijke dienstverlening  | HBO | Onderwijs

 

Wilt u met uw team en in uw organisatie

 

Gastvrijheid verbeteren Klantbeleving verbeteren        Omzet verbeteren rendement verbeteren

 

En van gedachten wisselen wat wij voor u en uw team kunnen betekenen?

Bel dan naar 035-6247915, mail naar info@ollandmarketing.com of stuur een bericht via het contactformulier

 

We geloven in maatwerk en stellen altijd en programma samen dat past bij uw medewerkers en organisatie. Ons kantoor hebben we in Hilversum maar zijn uiteraard landelijk actief.  We komen graag langs voor een persoonlijke kennismaking om uw wensen en doelen te bespreken.