Dragen slechte reviews en klachten bij aan de klanttevredenheid?

..

Organisaties die goed naar klachten en feed back luisteren kunnen deze gebruiken om hun producten en diensten te verbeteren en beter aan te passen aan de wensen en behoeften van hun klanten. Dit is klantgericht. Klachten zijn dus een mogelijkheid om aan klantgerichtheid te werken. Je zou dus kunnen zeggen: ‘hoe meer klachten, hoe beter’. Natuurlijk is het niet leuk om een klacht te ontvangen. Iedereen doet zijn best om klanten zo goed mogelijk te helpen. Als dit niet lukt is dat vervelend. Bedenk dat het voor klanten ook niet leuk is om te moeten klagen. Veel klanten laten het uiten van een klacht om die reden achterwege. Dat is echter een gemiste kans. 

.

Klanttevredenheid is gebaseerd op de perceptie van de klant

..

Ook al denkt een organisatie heel klantgericht te werken, als het door de klanten zelf niet zo ervaren wordt is de klanttevredenheid toch laag. Het afhandelen van een klacht beïnvloedt de perceptie van de klant. Als je een klacht dus naar tevredenheid (en liefst zelf de verwachting overtreffend) afhandelt, beïnvloed je de manier waarop de klant je organisatie ervaart positief. Verder blijken klanten meer tevreden en loyaler te zijn na een goed behandelde klacht dan zonder het indienen van een klacht. Dit is een extra reden om blij te zijn met een klacht.

..

LAST methodiek

..

Hoe kan je omgaan met een klacht? Gebruik de LAST methodiek

..

= Listen

= Analyse (and Empathise !)

=  Solve

= Thank

..


..

Wil je nog wat meer de diepte in? Is een klacht een kans?

.. 

Klachten oplossen is een specialisatie en niet voor iedereen weggelegd. Je moet een beetje een psycholoog zijn om hier echt heel goed in te zijn. De emotie begrijpen of deze nu terecht is of niet, mensen ‘kunnen lezen’ wat betekent dat je snel ziet en doorhebt wat er aan de hand is en waar de ander behoefte aan heeft. Is een klacht een kans en vind je het een uitdaging om deze op te lossen? Is het een kans om met de feed back je service te verbeteren? 

..

Fase 1: Luister, empathiseer, analyseer en bied je excuses aan

..

|  Luister aandachtig en actief – laat de klant uitspreken en even stoom afblazen

|  Blijf geduldig [Verbaal en non verbaal!]

|  Toon empathie, laat merken dat je meeleeft en de situatie begrijpt

|  Analyseer de klacht door de juiste vragen te stellen

|  Geef aan of de klacht al dan niet terecht is

|  Bied je excuses aan namen jezelf, je organisatie of je collega

..

Fase 2: Bedank, overleg een oplossing en neem de tijd!

..

|  Bedank de klant voor het uiten van de klacht

|  Stel een oplossing en biedt keuze. Als je kan kiezen accepteert makkelijker de gegeven oplossing

|  Als de klant niet akkoord gaat, bespreek dan samen wat acceptabel zou zijn

|  Herhaal de overeengekomen oplossing

|  Onderneem meteen actie en communiceer deze duidelijk naar de klant

|  Neem de tijd, geef extra aandacht

|  Bel, mail of app de gast of de klant nog eens naderhand

..

..

..

..