‘Upsell & cross sell’ – Hoe mijn omzet & rendement vergroten?

‘The Perfect Service Service Upsell’

is een spel maar vooral ook een inspirerende methodiek die er voor zorgt dat er een concreet en praktisch up- en cross sell plan ontstaat. Een plan dat door het gehele team bedacht is en wordt gedragen door de organisatie.

 

Inspirerende game

Teams doorlopen 4 stappen waarin service, beleving en gastvrijheid een belangrijke rol spelen. Essentie is dat er een mix ontstaat van ‘extra service’ en ‘extra omzet’. Hoe doe je dat? Wat is daar voor nodig? Olland Marketing Solutions is gecertificeerd voor deze methode door de Hogere Hotelschool Den Haag en de methodiek is prima is in te zetten voor zowel leidinggevende als uitvoerende teams.

 

 

 

De stappen van het spel

 

1. Storytelling

De spelers moeten in teams een verhaal verzinnen dat gebaseerd is op de afbeeldingen die op de storytelling kaarten staan. Het gaat om een verhaal dat gebaseerd is rondom het thema service. Deelnemers komen met de leukste en soms meest bizarre eigen ervaringen of komen met en fictief verhaal. Doel van deze fase is ‘om in de stemming te komen’ en dat lukt altijd goed op deze wijze!

 

2. ‘Blackbox’

In deze stap moeten de spelers een verkoopverhaal bedenken op basis van een voorwerp. De kunst is dat zij de voordelen van het betreffende voorwerp benomen en niet de kenmerken. Want wat is verkopen? Pushen, presenteren of toch vooral op zoek gaan naar ‘relevante voordelen’ voor de gast?

 

3. ‘The perfect Service Upsell’

Verhalen als basis voor een perfecte upsell in deze stap. De spelers moeten de momenten uit een verhaal halen waarop zij zouden kunnen scoren. Waar laat men kansen liggen en waar is de mogelijkheid tot een upsell of de ‘perfecte service’?

 

4. Acties

Uit de voorgaande stappen komen mooie voorbeelden die in het dagelijkse werk zijn toe te passen. Deze worden nu concreet gemaakt. Teams gaan aan de slag met het formuleren van concrete acties. Acties die SMART zijn geformuleerd en zorgen voor een betere service en extra omzet.

De teams met wie we werken hebben de afgelopen jaren van alles bedacht en ook uitgeprobeerd. Uiteraard is de ene actie succesvoler dan de andere. Overigens gaat het niet alleen om upsell maar ook om crossell. Upsell is een duurder product verkopen dan wat een klant in eerste instantie om vraagt en crosssell is een ander product onder de aandacht brengen. Minstens zo belangrijk is dat je goed kijkt naar de marge. Dat is de reden dat restaurants liever de goedkopere huiswijn verkopen dan de duurdere wijn. Op de laatste zit vaak een veel minder hoge marge dan op een huiswijn.

 

 

‘Fruit’

Bij een van onze opdrachtgevers is men begonnen met het verkopen van een fruitspies als ‘pauzesnack’ tijdens de vergaderingen. Natuurlijk wilde een groot percentage boekers dit niet, maar een aanzienlijk aantal wel. Maar liefst 10.000 spiezen zijn er in het eerste jaar verkocht voor Euro 3,95 per stuk.

 

‘Nagenieten’

Natuurlijk is het doel een hogere marge en omzet, maar het kan ook een dienst of een product zijn waar klanten gewoon behoefte aan hebben en wat de beleving compleet maakt en andere omzet veroorzaakt. Een mooi voorbeeld hiervan is het ‘Nageniet arrangement’ in de Stadsschouwburg Haarlem. Gasten kunnen na de voorstelling of het concert ‘nagenieten’ voor € 6,50 p.p. Het arrangement bestaat uit een mix van diverse hapjes (olijven, nootjes en kleine tapa’s) en een drankje aan een gereserveerde tafel. Paar maanden geleden gestart en inmiddels honderden van verkocht.

 

‘Voorjaars experience’

De prachtige vergader locatie Mooirivier in Dalfsen heeft een extra service voor haar vergadergasten en noemt dit ‘Take a break’ ‘Voorjaarsexperience’. Als je een vergadering boekt kan je dit uitbreiden met een gezonde voorjaarswandeling in het prachtige Vilsterse bos. Bij terugkomst verwelkomen medewerkers de gasten met verse muntthee en een hartige miniwrap buiten op het loungeterras aan de Vecht. Deze Voorjaars Experience is als extra optie boekbaar bij alle vergaderarrangementen voor maar € 8,50 p.p.

 

Mobiliteit

Steeds meer bedrijven en hotel locaties bieden extra services aan zoals bijvoorbeeld de mogelijkheid om je electrische of hybride auto op te laden. Dat kost natuurlijk tijd, maar een mooie reden om ondertussen te lunchen, koffie te drinken of een overleg in te plannen. Van der Valk is daar al erg actief mee en plukken de vruchten hiervan.

 

Luxere hotel kamer beleving

Een hotel in het Zuiden van het land met meer dan 150 kamers heeft drie soorten kamers. Standaard werd het eenvoudige, goedkopere kamertype aangeboden. Toen ik vroeg waarom? Was het antwoord: ‘Dat doen we al jaren zo’. Natuurlijk vroeg ik door en ik kwam er achter met het team dat het ook te maken had met het eigen gevoel over de prijs. De medewerkers waren bang om weerstand over zich af te roepen door een iets duurder kamertype aan te bieden. dat zijn we gaan oefenen. En nu wordt op een charmante en overtuigende wijze eerst het mooiere kamertype aangeboden! Dat levert duizenden Euro’s extra op per maand. En wat denk je? Veel gasten zijn blij en kiezen voortaan direct uit eigen beweging de luxere kamer!

 

 


 

Voorbeelden | Business Cases | Resultaten | Referenties | Opdrachtgevers: 

 

Business Cases, Resultaten | Voorbeelden en Referenties

Totaaloverzicht opdrachtgevers: |  Hospitality | Theaters  |  City Marketing | Leisure Zakelijke dienstverlening  | HBO | Onderwijs

 

Wilt u met uw team en in uw organisatie

 

Gastvrijheid verbeteren Klantbeleving verbeteren        Omzet verbeteren rendement verbeteren

 

En van gedachten wisselen wat wij voor u en uw team kunnen betekenen?

Bel dan naar 035-6247915, mail naar info@ollandmarketing.com of stuur een bericht via het contactformulier

 

We geloven in maatwerk en stellen altijd en programma samen dat past bij uw medewerkers en organisatie. Ons kantoor hebben we in Hilversum maar zijn uiteraard landelijk actief.  We komen graag langs voor een persoonlijke kennismaking om uw wensen en doelen te bespreken.